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315权益观察|不透明的陷阱：大麦植发、雍禾医疗等推卸责任，退款难何解？
转自：港湾商业观察
《港湾商业观察》施子夫 陶原
“你的头发还好吗？”曾经风靡一时的广告词，现在成了越来越多人的担忧。植发机构“赚钱”的形象在多数人心中根深蒂固。但并不是所有植发的消费者都能如愿以偿，也并不是所有的植发机构都一本万利。
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新生集团窘境，“退款难”是个案还是普遍？
“鉴于新生集团目前状况，公司自身长期亏损经营扭亏困难，现已明显缺乏偿债能力，无法清偿到期债务。由于目前实在无力继续投入资金，如无外力相助，公司只能申请破产或通过破产重整等方式将公司的财产在各个债权人之间合理分配，以保证债权人之间的公平。”
在一张网传的“新生医疗美容集团有限公司函告”中，曾经被称为四大民营植发巨头的新生植发决定自1月30日起停止一切经营活动，进一步核查公司资产和负债，核查完毕后，依法进行重整或申请破产。
据企查查显示，新生医疗美容集团有限公司共有15条被执行人信息，被执行总金额超过625万元。在公司涉及的司法案件中，86.57%的身份为被告，近五年里2022年的案件占比近63.33%。仅仅几年光景，曾在高速增长的赛道中春风得意甚至一度盛传计划上市的新生植发，似乎要“倒”在2023年的年头。
在新生植发的官方微博，能看到“消费者的钱怎么办”、“去哪里维权”、“客服消失”、“发工资”等字眼，消费者和新生植发的员工站到了同一阵营，而对于新生植发的诉求也简单明确：给钱。一位消费者投诉【进入黑猫投诉】称，此前一次性缴纳五个疗程的费用超2万元，做完了3个疗程，企业突然关门，平时联系的植发顾问和业务都联系不上。这样的经历，恐怕在全网的共鸣并不少。
“别说企业‘暴雷’了，哪怕正常经营的植发机构，付出去的钱都没有那么容易退。”林耀近日被一家当地的植发机构搞的精疲力尽。“总熬夜喝酒，突然有一天发现头顶少了一块头发。去家楼下的植发机构咨询，鬼使神差的购买了疗程。后来家里的老人、身边的朋友都说这种脱发通过调整作息饮食就能好转，我再去找机构退钱，为时已晚。”
一位消费者在黑猫投诉平台上提到：在西安熙朵植发机构咨询植发问题，当时工作人员说现在交定金，到时候来植发会有优惠，如果不想植发了到时候在把定金钱退还。后面因为疫情原因植不了就联系他们退定金，他们工作人员在把卡号要去后就以各种理由拖延时间，不给退款。
熙朵植发不同于林耀去的“小机构”。其运营主体北京熙朵医疗美容门诊部有限公司也被认为新生植发之后有望角逐“新四大”的竞争者之一。此前有报道称，一位消费者在熙朵植发补发际线后没有发现肉眼可见的太大变化，但熙朵植发自行检测的成活率为96%，拒绝了消费者的退款请求。
02
消费者和机构的两个标准，大麦植发推卸责任？
检索各个平台对各大植发机构的相关投诉，消费者和机构对于植发效果的两个标准是不可忽视的主要冲突。有业内人士向《港湾商业观察》指出，机构自己检测出的成活率和消费者目测的实际效果往往有较大的差别。对于消费者来说，维权存在一定的举证难度。目前最好的办法只能是通过第三方机构出具鉴定，但很少有消费者走这条路，从维权角度，成功率和成本都比较高。总的来说，植发机构兼做裁判与运动员，在消费者心中的可信度已经非常低了。
2022年6月16日，在黑猫投诉平台的关于“大麦微针植发-原科发源”中，有消费者表示，大麦微针植发夸大宣传，自己在术前咨询中销售人员张某（非正规医护人员）一再强调植发成活率96%以上，术后一年即可看到效果。而在术后维权沟通中，该机构负责人宋某针对本人的毛囊成活率，先是承认只有90%，之后再次改口80%，最后更是表态“我们也不想把你的植发做成这样”，实际情况是手术效果非常差。
该消费者强调，大麦微针植发手术拿病患当小白鼠，在没有任何告知的情况下，手术当天院方安排的手术人员根本不是承诺的主治医生。对此，该机构法人耿某解释为：主治医生实际只负责打麻药和协调手术过程，不参与取发和植发环节。
除此之外，在消费者的投诉中还包括院方对于手术承诺前后说法不一、过度承诺手术合同约定、未达到宣传效果、无视患者术后症状、诱导消费，并且该手术还造成自己毛囊成活率持续降低。针对自己的一系列维权质疑行为，院方另一位负责人耿某态度非常蛮横，并在1月27号现场辱骂自己，严重伤害自己作为患者的人格尊严。在此之后，耿某更是威胁，如果自己继续找媒体曝光或者其他方式维权，不仅拿不到任何赔偿，同时还会起诉本人。
最后该消费者表示，大麦微针植发的一系列做法，充分暴露出院方代表的管理层素质之低、内部之混乱。耿某也在某一次沟通中透露，之所以不重视本人的维权诉求也是因为这样的事情太多了，所以不会重视单独一例消费者的投诉情况。该消费者投诉要求大麦微针植发作出处罚并且退款赔偿。
另一位消费者投诉称，自己在大麦微针植发做完手术后一星期左右就得了毛囊炎，院方处理态度不紧不慢。手术过程当中，自己选择的主治医生团队并未操刀，也不确定做手术的医护人员是否具备相关资质。距自己做完植发手术已经过去两年的时间，而自己患毛囊炎的那一部分头皮依然头发稀少，毛囊检测和没植发前几乎没有差别，大麦植发方推卸责任，不承认植发成活率低。
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雍禾医疗业绩承压，消费者不满堆积
《港湾商业观察》曾在《大麦植发营收利润大幅下滑：毛利率急跌，屡屡违规被罚》中指出，与每年所呈现的利润总体下滑相对应，近年来大麦植发毛利率同样逐年下滑。报告期内，大麦植发的毛利率分别为79.8%、75.9%、70.9%及62.9%。毛利率虽不算低，但逐年下滑的趋势难免增加压力。其创始人也被市场质疑可能曾涉嫌“无证行医”。冲刺资本市场的大麦植发，将于未来同时面临广大投资者与消费者的期待。
在行业内率先登陆资本市场的雍禾医疗（02279.HK）过的也不轻松。根据公司近日披露的公告，预计2022年录得收入为12.72亿元至15.54亿元，净亏损不多于9000万元。对比2021年21.69亿元的营收及1.2亿元的纯利，雍禾医疗业绩压力不小。自上市首日起至2023年3月10日，公司15.8港元的发行价已经跌至8.35港元。
2020年9月8日，有消费者投诉表示，自己在深圳雍禾植发进行的植发手术选择分期缴纳后，雍禾植发便诱导自己办理易美健贷款业务。手术费用4万多元，分24期，第16期开始还款渠道被关闭，无法联系易美健客服，导致还款逾期。由于是雍禾植发引导推荐易美健贷款的，若是自己出现征信问题，雍禾植发有不可推卸的责任。
2021年11月15日，有消费者投诉表示，自己在10月5日深圳雍禾植发做的植发手术，术后发现种植师两侧种植区差异非常大，具体表现为种植发角度不同，疏密不同，长短不同。本人依照院方术后保养要求进行护理。一个月后，一侧种植区效果良好，而另一侧则出现头发生长混乱，存活率低，并伴有“斑秃”的效果。该消费者投诉种植师不负责任，粗心大意，造成医疗事故。投诉复检时，向医生进行反馈，医生也应付推诿。
2021年11月28日，有消费者投诉表示，自己于9月29日预约的雍禾免费毛囊检测。做完检测后，院方一直推荐自己做头皮养护，期间换了四五个医生，分别带往不同的房间，医生都告诉自己脱发严重、治疗效果神奇。当看见自己没有消费意向时，医生便拿出其他人的案例恐吓我。告诉我如果不做，半年内会迅速恶化，一年就会变成地中海，两年内必秃。由于自己是学生，雍禾植发便要求自己联系父母打钱。
2022年6月5日，有消费者投诉表示，自己咨询的洛阳雍禾植发机构，自称为该机构的医学顾问让自己做毛囊检测。做完检测后，医学顾问表示自己的毛囊堵塞严重，同时多人劝说自己进行头皮护理，并且威胁如果不进行护理后果很严重。自己在购买完共计3288元的套餐后发现，雍禾机构使用的洗发水以及护理液都是史云逊旗下的产品，当自己再次查询这个商标时发现，并没有国家药监局的注册信息，属于是未经审核的药品。
今年2月8日，有消费者投诉称，在2021年1月底在雍禾植发上海分院进行了植发，之后一年中定期去雍禾分店去做护理，陆续买了雍禾推荐的很多育发生发产品，然而一年后发现一点效果都没有，头发没有变多反而变少了，花了那么多时间和金钱在雍禾植发机构进行植发和护理，最后一点效果都没有，这和雍禾工作人员在植发前所宣传的完全不一样。
“植发手术给我身体造成严重的伤害。因此，本人2022年底去雍禾植发上海分院去理论，要求退款，他们承认植发效果不行，但他们仅承诺退还很小的一部分手术费。我希望相关相关部门对这样欺骗消费者，坑害消费者，骗取巨额钱财的植发机构进行严肃整治，还消费者一个公道，维护社会的和谐稳定。”
同样作为民营植发巨头，碧莲盛植发也因定价不透明遭遇消费者的投诉。2022年5月19日，有消费者投诉表示，自己曾在一年前的9月来到西安市碑林区碧莲盛植发门诊，在和医导沟通后，医导以可以申请打折为由，保证植发成活率95%，诱导自己交了16000元的植发费用，做2000个毛囊。植发手术的过程，该消费者遭受了钻心之痛，每一个毛囊就像被针扎一样，直至现在还心有余悸。自己在做手术之前还曾询问一同植发的顾客手术费用情况，顾客们回答的植发价格均不统一。此外，自从进门到缴费并未看见院内的价目表，仅凭医导在纸上定价，该消费者表示碧莲盛存在定价不透明、欺骗消费者等情况。
该消费者表示，现在距离植发结束已经过去了八个月，而自己的植发区域都快掉光了，并且身边的人并未感觉明显的植发效果。由于市面上根本没有关于植发的第三方鉴定机构，自己对于植发技术单价、总价以及植发过程和是否成功都不太清晰。
从“你的头发还好吗”到“你的钱还好吗”，相信这是所有消费者都不愿意经历的难关。各大植发机构身处在一个前景大好的行业，如何能完善出最大化保护消费者权益的服务环境，值得市场期待。（港湾财经出品）