书面英语是外贸人一门重要的沟通语言。 日常工作中大家都叫邮件/EMAIL (也经常听到前一辈的人叫电报)。下面笔者就结合工作中碰到的问题来简析邮件沟通要注意的一些事项。
(一)格式: 上学时,老师教了很正式的英文信件格式。开头称呼: Dear Mr Green, Dear sir, Dear Madam, Dear Sir or Madam, 接着是正文, 然后结尾礼词: Best Regards, your sincerely, 最后是署名。 学以致用,但不要生搬硬套。 邮件开头的称谓越正式,如Dear Penny, 其实越显得客气。一般客人也不会总是那么正式, Hi Penny, 或者只呼Penny , 更显得亲近。 建议大部分情况下用Hi Penny, 开头,使得必要的礼貌还是存在的。结尾礼词也可以只是放个简单的Thank u, 不会显得老是文绉绉的。 署名这边个人认为是一个很重要的地方, 可以把自己的部门/职位/联系方式格式化在下面,干净整洁,信息量大,让邮件接受者一目了然,是跟谁在做什么范畴内的沟通。曾经我有件急事要找SM 国内办公室的人员,打座机一直联系不到,也没办法问到她的手机号码,后来一找邮件,发现她在署名那边有留手机号,于是马上拨通。 后来客人建议我也把自己的手机号放在邮件里面。
总而言之,格式没有那么呆板,但是该有的礼貌还是需要具备的,而且要利用它,把它的作用最大化。
(二)细节: 笔者不喜欢一个人苦思冥想,编造出一些臆想的观点出来。所以还是做了一些调查。接受调查的很多人都说道要注重细节。下面就举一些关于细节的例子来说明细节是多么的重要。
A数字:业务涉及的单价,订单配色/数量,交期,船期, 无一不要认真细致。英文的数字,日期表达法同中文有不一样的习惯。比如数字分隔号,中文习惯四位数分隔,英文习惯三位数分隔。比如16,250,064/ sixteen million two hundred and fifty thousand sixty-four。 英文邮件中数字自然是要三位数一分,而且最好使用逗号,不要不加逗号或者用中文的四位分隔,给客人造成困扰,也显得我们不专业。
B邮件地址:经常会看到客人写邮件过来, Pls take me off this email chain。 才发现收件人地址放错了。客人每天都要收到一大堆的邮件,消化属于她/他的分内事可能都很烦了,还要被垃圾邮件骚扰,可以见其心烦意乱。 通常我们输入一个字母,下面会出现同个字母开头的邮件地址,如果不认真选择,或者点错了回头没审核出来,发给错误的客人,轻则如上面客人厌烦,抱怨,重则泄露公司机密。一位部门经理曾经说过,发出去的邮件一定要多看几下。 我记下了。亲爱的读者,你也做到了吗?
C邮件主题: 曾经有个客人受不了我在同一个邮件主题写很多不同的事情。 客人忍不住给我单独发邮件。 Can you please help to send a new email with appropriate subject header when you bring up a new issue? It\'s hard to follow when the same email is used to talk about many different issues。所以邮件的主题最好不要风马牛不相及,最好提炼出最简明扼要的题目。客人看着舒服,脑袋也清楚,也会积极帮我们处理。当然也不排除有些客人的邮件主题有严格的格式要求,不能擅自乱改。这种情况另当别论。 否者事事还是直奔主题为妥当。
D语法:经常看到有些邮件语法错误百出。动词的时态语态,单复数形式可谓一片混乱。am, is, are 跟错主人。看着甚是头疼。想必客人看着中式英语也是头疼吧。所以能以正确的时态语态,正确的词汇遣词造句,想必客人在混沌中看到的清晰还是会择优处理吧。语法需要的是认真的学习,词汇需要的是常年累月的积累。所以活到老,学到老吧!
(三)沟通技巧: 上面说到的细节犹如礼仪,礼仪做的再好,再精致,张嘴说错话了也是白搭。所以沟通是一门艺术。
首先,语气要礼貌,不要用质问的语气,毕竟客人是上帝,要好好伺候的。否则上帝一生气,狂风暴雨说不准就来了。 不要说客人必须要怎么样,而是这个事情必须怎么样,否则货物马上到港了,客人提不了货,所以LC 这个物件必须及时被ISSUE。 不要说我们不能提供，显得我们无能,可以说这些款项不能被提供，尽量用一些被动语态表述会委婉一些，好像这个事情是客观上的东西，不是主观上的东西。
比较一下:
A。
Negative: You will not get your refund for at least four weeks。
Better: Your refund will arrive in four to six weeks。
B。
Negative: We are shipping your order of September 21 this afternoon。
Better: The two dozen Corning Ware starter sets you ordered will be shipped this afternoon and should reach you by September 28。
其次,简明扼要,避免长篇大论,尽量分点分段说明。商人不是来欣赏华丽辞藻堆砌的文章,时间对于他们来说是很宝贵的。分点分段,客人不仅看的更清楚,而且我们也很容易得到客人的回复。通常客人会在每个点后面直接回复他们的COMMENTS, 一目了然。
再者,要让客人做选择题,不要做填空题。填空题自然要伤脑筋,选择题
已经罗列了几个选项,轻轻一勾就可以了。当出现一些问题时,我们重要是要给客人提供解决的方案,积极沟通,而不是直接把炸弹扔给客人。
综上所述,认真学习专业词汇,熟悉业务流程,了解不同文化背景,虚心求教,努力自我积累,笔者希望大家和笔者可以一直都在路上……